É cada vez mais notório que os Clientes são um ativo valioso para qualquer Organização, pelo que a avaliação da sua satisfação é fundamental no processo de melhoria do desempenho da Águas de Santarém, sendo por isso imperativo continuar a constar dos objetivos anuais estratégicos da empresa.
A avaliação da qualidade do serviço que a Águas de Santarém presta nas suas várias vertentes, baseia-se num conjunto de ferramentas, nomeadamente na utilização de Inquéritos de Satisfação ao Cliente, cuja análise dos resultados permite uma maior aproximação das expectativas criadas por esta parte interessada, bem assim como aprimorar os pontos críticos identificados por estes. Desta forma, potencia-se a atração de novos clientes, e permite que aqueles que se encontram insatisfeitos se manifestem sobre as suas preocupações diretamente ao prestador do serviço.
Os referidos inquéritos foram enviados via CTT em formato papel acompanhado por envelope RSF, e devolvidos até ao dia 12 de setembro de 2016, estando também disponível no site em www.aguasdesantarem.pt.
Seguindo esta linha, mais uma vez, se elaborou e enviou aos Clientes da Águas de Santarém um conjunto de questões, subdivididas em 5 grandes grupos: I Informação Pessoal, II água, III Saneamento, IV Atendimento e V Geral, sendo a avaliação da satisfação de Clientes correspondente ao desempenho do ano de 2016 abrangendo todos os Clientes da Águas de Santarém.
Este Relatório traduz a análise efetuada à satisfação dos Clientes tendo em conta os resultados dos inquéritos recebidos e com respostas consideradas válidas, mas sem atender à motivação, honestidade e à capacidade de resposta dos que submeteram esses mesmos inquéritos.
Grupo I – Informação Pessoal
Conforme referido anteriormente, cada vez mais é evidente que os Clientes são um ativo valioso de qualquer Organização, pelo que a avaliação da sua satisfação é fundamental para a melhoria do desempenho da Águas de Santarém, sendo por isso imperativo continuar a constar nos objetivos anuais estratégicos da empresa.
Dado o enfoque no cliente por tudo aquilo que ele representa para uma empresa cuja área de negócio assenta na venda de água e prestação de serviços de abastecimento e águas residuais, no Grupo I do inquérito de satisfação pretende-se identificar quem é o cliente que responde ao Inquérito de satisfação; Escalão etário, Perfil do consumidor e Sexo.
A opinião do segundo maior grupo da pergunta 1 (escalão etário) representa 27% das respostas recebidas e validadas, ou seja pessoas entre os 41 e os 60 anos. O somatório dos dois maiores grupos da primeira questão, representa 85% das respostas válidas, ou seja, clientes com idades compreendidas ente os 41 e os 60 anos e com mais de 61 anos de idade. O género respondente não apresenta uma diferença, muito significativa, tendo em consideração que 14% das respostas não são consideradas válidas.
Em termos percentuais o conjunto destas três variáveis permite concluir que o maior grupo de respondentes é do sexo Masculino (49%), com mais de 61 anos de idade (58%) e com perfil de consumo doméstico (82%).
Grupo II – Água
A Águas de Santarém desde 2008, data em que iniciou a sua atividade, tem pautado a sua ação em processos concretos de modernização e aumento dos níveis de eficiência e eficácia das estruturas de suporte, mantendo como objetivos principais a reabilitação e remodelação dos sistemas de abastecimento com novos investimentos ou substituindo troços mais críticos aproveitando sinergias já existentes, permitindo assim um nível de cobertura estabelecido há anos de 99,9%.
Ao longo dos tempos a Águas de Santarém sempre apostou na qualidade da água e disso é representativo as variadíssimas ações de sensibilização que realizou sobre esta temática. A Águas de Santarém obteve o selo de qualidade exemplar da água para consumo humano atribuído pela ERSAR, sendo todos os anos o índice de cumprimento das análises da água superior a 99,5%. A procura incessante em erradicar as interrupções no abastecimento às populações constitui uma preocupação sempre latente dinamizando para esse fim diversas melhorias nos sistemas de abastecimento de água para consumo humano. Salienta-se, para além das empreitadas já em curso, a adjudicação que no início do mês de novembro de 2016 de uma empreitada de renovação das condutas de rede de água com cerca de 4.5 Km e 220 ramais.
Este preâmbulo serve para analisar o grupo II do inquérito. Afere-se que 74% dos respondentes bebe água da torneira. Salienta-se que 77% do universo das respostas considera a qualidade e quantidade da água fornecida como boa. Evidencia-se que 55% dos respondentes não sofreu nenhuma interrupção no abastecimento de água. Do universo de respostas recebidas à questão anterior, 88% não informa a quantidade de vezes a que foi sujeita a interrupção ou foi menos de 5 vezes. Ressalva-se que não foi registada nenhuma resposta negativa sobre a qualidade ou sobre a quantidade de água fornecida.
Grupo III – Saneamento
No campo do Saneamento, o esforço de investimento despendido pela Águas de Santarém derivava da reduzida taxa de cobertura do serviço que se situava em 2008 em 65%, percentagem totalmente desadequada as metas definidas no PEAASAR II, onde se estipulava que as taxas de cobertura do serviço de saneamento se deveriam situar nos 90%. Com um investimento superior a 43 milhões de euros em infraestruturas de recolha, transporte e tratamento de águas residuais, com projetos aprovados e cofinanciados pelo Programa Operacional Temático, Eixo II, no âmbito do Quadro de Referência Estratégico Nacional (QREN 2007-2013), a Águas de Santarém com a entrada em exploração dos avultados investimento realizados, pode hoje orgulhar-se de apresentar índices de cobertura na ordem dos 92%. A persecução destes objetivos tem como horizonte a melhoria do serviço prestado à população e a preservação ambiental, numa perspetiva de contribuir para um futuro melhor em termos de qualidade de vida das populações.
Assim, percebe-se para o grupo III que 65% responde que já é servido por rede pública de saneamento, e 64% considera que o serviço prestado é bom ou excelente. Considera-se também relevante que 16% avalia de forma menos positiva o serviço prestado em relação ao saneamento. Não menos importante é o facto que durante o período em que foi possível responder a este inquérito, existiram diversas obras de saneamento em curso, o que certamente contribuiu para algum desagrado por parte dos clientes. Foi contudo positivo por outro lado pelo facto de a A.S. estar a receber diariamente novos pedidos de ligação à rede pública de saneamento.
Grupo IV – Atendimento
Um atendimento presencial ou telefónico com colaboradores assertivos onde se investe no cuidado com que se atende, na clareza das informações que se presta e nas diligências que de seguida se tomam para servir o cliente é de uma importância capital. São bem representativos da imagem que passa para o exterior e concorrem direta ou indiretamente para o sucesso da Águas de Santarém. Continuar a investir na formação, nas boas práticas procedimentais e, sobretudo, passar a imagem para os colaboradores de que eles são o melhor cartão de visita da empresa e que, mesmo não havendo concorrência, podem sempre marcar pela diferença.
Um bom nível de atendimento, aliado ao conhecimento técnico, ao preço e ao produto/serviço, fortalecem uma opinião pública favorável à empresa, gerando relações de confiança com os clientes e refletindo-se nos índices de produtividade da própria empresa.
Podemos assim observar no grupo IV que os clientes da A.S. preferem o atendimento presencial ou telefónico somando um total de 83% das respostas. Sobre a qualidade de resposta e tempo podemos observar que 78% e 79% são considerados bons e excelentes. Sobre a classificação dos diferentes tipos de atendimento (telefónico ou presencial) existe uma diferença de 63% para 82% de clientes que consideram bom ou excelente. Esta disparidade de 19% de satisfação pode ser explicada pela diferença de assuntos normalmente atendidos/resolvidos por cada um destes sectores, ou seja existe menor recetividade nos clientes que utilizam o telefone, pelos temas tratados como seja por exemplo para efetuar uma reclamação de falta de água (situação que raramente acontece presencialmente). Resumindo o tipo de assunto abordado com maior frequência em cada um destes sectores afeta diretamente a perceção de satisfação dos clientes, não sendo por isso possível estabelecer um padrão entre os dois sectores.
Sobre o meio preferido para comunicar as faltas de água denota-se que existe preferência pelo telefone, referido por 44% das respostas, seguido do envio de SMS referido por 28%. Esta situação pode prender-se pelo simples facto de termos um grupo de respondentes com idades superiores a 61 anos, (grupo etário ainda pouco aderente às novas tecnologias), seguido por um grupo etário mais baixo dos 41 as 60 que já é aderente às novas tecnologias, denotando já a preferência pelo SMS.
Grupo V – Geral
No grupo V, temos a questão central da investigação, “ De forma geral como classifica o desempenho da empresa Águas de Santarém?”.
A escala de resposta contempla Excelente, Bom, Insuficiente e Mau.
Pode observar-se que o existe um agrupamento de respostas com 85% do total, em que se considera o serviço prestado pela Águas de Santarém como Bom ou Excelente.
Do universo de respostas, 2% considera que a Águas de Santarém presta um mau serviço e 9% classifica o serviço como insuficiente. 4% não responde ou apresentou uma resposta inválida.
Tendo por base outras ferramentas de medição existentes na Águas de Santarém, pressupõe-se que esta insatisfação possa estar interligada com as obras de saneamento a que diversas localidades foram sujeitas, e consequentes constrangimentos causados pelas mesmas, bem como com a existência de uma crise económica, que conduziu as famílias a dificuldades financeiras potenciando níveis de incumprimento no pagamento das faturas emitidas pela águas de Santarém.
De um modo global a Águas de Santarém apresenta bom resultado no inquérito de satisfação ao Cliente, sendo que a empresa irá continuar a trabalhar arduamente na procura da melhoria do serviço prestado aos seus clientes.
Considerações Finais
As respostas e o preenchimento dos campos do inquérito evidenciaram a valorização desta iniciativa e a contribuição dos inquiridos para a melhoria contínua do serviço prestado pela Águas de Santarém.
Atendendo ao esforço na divulgação efetuada, considera-se a taxa de participação registada como reduzida.
Dos resultados das respostas obtidas salienta-se uma conclusão significativa: os graus de satisfação dos clientes são globalmente elevados e muito positivos para a Águas de Santarém. Para as questões relacionadas com os grupos II – Água; III – Saneamento e IV – Atendimento o grau de satisfação dos maiores grupos de resposta estão inseridos na escala de “Bom” ou “Excelente”.
São muito raros os casos de descontentamento com os serviços prestados pela Águas de Santarém. Poucas são as pessoas que se mostraram insatisfeitas e os níveis de resposta “insuficiente” ou “mau” são claramente residuais na maioria das questões
Com a realização deste trabalho, pretende-se melhorar e reforçar a informação e o conhecimento de alguns aspetos dos hábitos e comportamentos dos clientes face à Águas de Santarém e da sua perceção sobre o funcionamento dos serviços que esta disponibiliza aos seus clientes.